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Botón de Baja y Botón de Arrepentimiento: nueva legislación en defensa del consumidor

Cómo funcionan estos dos instrumentos que permiten tramitar, en circunstancias diferentes, la cancelación de servicios y la devolución de productos, de manera simple, rápida y efectiva.

Botón de Baja y Botón de Arrepentimiento: nueva legislación en defensa del consumidor

Botón de Baja

De acuerdo a lo dispuesto por la Secretaría de Comercio Interior, dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación, a través de la Resolución 271/2020, se resolvió que todas las personas físicas o jurídicas, de naturaleza pública y privada, que presten servicios o comercialicen bienes mediante la celebración de contratos de adhesión, deberán:

  • Publicar en su sitio web un ejemplar del modelo de contrato de adhesión a suscribir por los consumidores.
  • Realizar dichas publicaciones en la página de inicio de los sitios web, discriminando las variantes del producto y/o servicio.
  • Informar las promociones y bonificaciones ofrecidas, indicando las fechas de comienzo y finalización, sus modalidades, condiciones y limitaciones.

A su vez, los proveedores de telefonía fija, telefonía móvil, acceso a Internet, radiodifusión por suscripción, medicina prepaga, suscripción a diarios o revistas, suscripción a bases de datos, asistencia al viajero, emergencias médicas y traslados sanitarios de personas, asociación a clubes y/o gimnasios, tarjetas de crédito por emisores no bancarios y donaciones periódicas con débito automático a Asociaciones Civiles, deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, un link, denominado “Botón de Baja”, a fin de que el consumidor pueda solicitar la rescisión del servicio contratado.

El objetivo de la Resolución 271/2020 es facilitar a los usuarios la consulta de los contratos y, a su vez, agilizar los trámites de baja para cancelar un servicio o suscripción. Estas obligaciones comenzaron a regir el día 8 de septiembre de 2020 y las empresas que no le den debido cumplimiento podrán ser sancionadas con montos de hasta 5 millones de pesos.


Botón de Arrepentimiento

En esta misma línea, la Secretaría de Comercio Interior también determinó, a través de la Resolución 424/2020, que las empresas proveedoras de productos y servicios de forma online deberán ofrecer un link de fácil acceso, llamado “Botón de Arrepentimiento”, que brinde la posibilidad al consumidor de tramitar la devolución de productos y la cancelación de servicios de manera ágil y sencilla. El link debe estar a simple vista en la página de inicio del sitio o aplicación web, ser de acceso fácil y directo, y ocupar un lugar destacado, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado.

Aunque no se establece expresamente el plazo dentro del cual el consumidor puede ejercer su derecho de arrepentimiento, se sobreentiende que, por aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial de la Nación, el usuario tiene el derecho irrenunciable a revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato o la entrega del bien, lo que ocurra en último término. Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.

Cabe destacar que el derecho a revocar la compra se considera irrenunciable y cualquier cláusula, pacto o modalidad que tengan por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritos. Por una parte, la empresa proveedora tiene la obligación de informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación, por el mismo medio y dentro de las 24 horas a partir de la solicitud de revocación de la aceptación. A su vez, el consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.

Finalmente, es importante mencionar que el Ministerio de Desarrollo Productivo ha subrayado que la correcta aplicación del “Botón de Arrepentimiento” queda bajo la responsabilidad de cada empresa. Esta resolución entró en vigencia el día 4 de diciembre de 2020.

Diferencias entre el “Botón de Baja” y el “Botón de Arrepentimiento”

Como queda claro, el “Botón de Baja” y el “Botón de Arrepentimiento” constituyen medios electrónicos diferentes que reglamentan distintos derechos del consumidor y tienen alcances diferentes: en el primer caso se trata de una rescisión contractual, mientras que en el segundo, de un arrepentimiento o revocación.

Efectivamente, el “Botón de Baja” aplica solamente para un conjunto relativamente reducido de empresas que prestan servicios o comercializan bienes mediante la celebración de contratos de adhesión. En este caso, el derecho del consumidor a rescindir el contrato puede ejercerse en cualquier momento durante la vigencia del mismo. En cambio, el “Botón de Arrepentimiento” aplica a todos los proveedores que comercialicen sus productos y servicios a través de páginas o aplicaciones web. El derecho del consumidor a revocar su decisión sólo puede ejercerse durante un plazo máximo de 10 días.

Por lo tanto, en aquellos casos en que se revoca la aceptación, mediante el “Botón de Arrepentimiento”, se retrotrae el negocio y el proveedor debe cumplir con la devolución del dinero, quedando las partes liberadas de sus obligaciones. Por el contrario, cuando el consumidor solicita la baja del contrato, los efectos producidos hasta ese momento se mantienen, por lo que, de corresponder, deberán abonarse los servicios devengados, cancelando las deudas vigentes.

Estudio Jurídico Mogliani

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